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隨著我國勞動保障制度的不斷**和優化，伴隨著市場導向就業機制的建立，人們越來越關
心社會保障體系的健全，我國政府從國情出發，堅持以人為本，在社會保障體系的建立和**上
取得了令人矚目的顯著成就。中國**色的社保體系框架初步形成，各地方政府為了更加**地方
社會保障體系的，越來越多地采用了更加便民，更加人性化的社會保障服務渠道。
**的技術支撐是搞好優質服務的基礎

　　2001年4月，上海市政府開始在全市范圍內建設市民勞動保障信息系統，整合各個分散的數
據庫系統，并在一期建設全市統一的電話服務熱線，為市民了解勞動保障政策，辦理勞動保障相
關事項提供統一的熱線服務窗口，使之成為政府**聯系群眾、服務群眾的一座橋梁，此項目是
市政府重要的電子政務工程項目之一。

　　"上海市勞動和社會保障局呼叫中心"是勞動和社會保障局為方便廣大群眾了解勞動保障政策
，辦理勞動保障相關事項而建立的公共信息熱線服務窗口。它具有對外宣傳、政務公開、咨詢服
務等功能，是政府**聯系群眾、服務群眾的一座橋梁。廣大群眾可**熱線了解有關勞動保障
業務的辦事程序、咨詢相關的政策法規、舉報違反勞動保障法律法規的行為、監督勞動保障各部
門、單位的工作，同時，也可以**熱線查詢有關職業介紹、技能培訓等信息。

　　上海市勞動和社會保障局選擇了阿爾卡**的 Omni 呼叫中心解決方案，關鍵在于阿爾卡**的
解決方案提供了語音交換機和CTI中間件的一體化平臺。產品不僅能夠滿足一期的電話服務熱線
需求，而且對于下一步的IP 呼叫中心的建設可以提供平滑過渡，**分布式的IP多媒體呼叫中
心解決方案。

　　阿爾卡** Omni 呼叫中心解決方案是基于阿爾卡**OmniPCX 4400語音通信系統平臺之上，一
期項目規模為100個座席。市勞動和社會保障局采用了Omni CCD**呼叫路由和分配軟件，對所
有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的**語音服務，為市民提供各種語音歡迎、自
報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監控整個呼
叫中心的工作情況，并可以定制統計報表進行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合電話功能，下
一步可靈活升級，整合網站和數據庫系統，提供**路由選擇，為市民提供多媒體呼入呼出的客
戶服務中心。

　　一期電話服務熱線于2001年12月開通后，得到了市民的廣泛關注，平均每天有6千多個電話
進行咨詢和查詢服務。市民們普遍反映，現在打勞動保障熱線很方便，接線員的服務效率很高，
業務能力也很強，政府為老百姓辦了件好事。其勞動和社會保障局電話服務熱線的成功開通，大
大提高了該市政府電子政務的服務形象,也是阿爾卡**OmniTouch呼叫中心的成功應用。
穩定的技術保障是擴大服務項目的基石

　　隨著該市社會和勞動保障信息系統的日益**，全市已在40多個點建設了勞動保障服務網點
，并且建設了社會和勞動保障服務網站，讓市民可**各種媒體進行訪問，并可同現有的電話服
務熱線系統集成，為用戶提供一致性的話務服務。在一期建設的基礎上，隨著電話咨詢和電話辦
事種類和數量越來越多，原電話咨詢中心系統的原有容量已經逐漸趨于飽和。新的業務服務內容
出現，比如：家政服務等，更增添了系統的壓力。

　　同時為了保證整個系統**的安全可靠，社保考慮建設一套異地**備份的系統。系統建成
后，應滿足市民在任何地方、任何時間、任何媒體訪問到社會和勞動保障服務窗口，由座席員統
一的提供服務，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各個網點的任意座席，讓市民便
利的享受到**人性化的服務。社保也希望在建設二期項目的同時，充分利用舊系統資源，實現應
用系統平滑移植，方便容量擴展。

阿爾卡**的行動
　　上海市社會和勞動保障局是阿爾卡****重要的客戶之一。阿爾卡**在成功為其建設一期項目
的基礎上，在二期為用戶設計的方案圍繞三個要點：1）基于 IP 透明的多媒體資源分配，優化
總體成本。2）易于配置和管理。3）保護已有投資，透明集成已有的傳統呼叫中心。
　　阿爾卡**積**同用戶及其系統集成商聯系，分析需求并提供建議方案。對于該市社會和勞動
保障局二期準備建設**的異地備份系統。阿爾卡**建議其采用多媒體 IP呼叫中心解決方案。
并對一期提供的系統進行升級，實現異地的**備份。
　　基礎語音系統采用阿爾卡**OmniPCX Enterprise語音通信平臺，它采用分布式的語音體系架
構，**融合IP技術，并可集成傳統的TDM語音。OmniPCX Enterprise提供開放的**和靈活的
擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。讓用戶靈活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保
證系統運行安全可靠。OmniPCX Enterprise交換機（二期）計劃采用Appliance Server呼叫服務
器雙備份結構，提供RSI接口與GENESYS相連，以及并線錄音系統接口。今后，項目還將采用**
的阿爾卡**-My Phone IP WEB軟電話，提高內部通信能力，優化業務流程。
　　上海市社會和勞動保障局采用了阿爾卡**分布式的IP多媒體呼叫中心，降低了系統的總體投
入。社保項目為市民提供多種媒體的接入，靈活的配置座席的地理位置，同各種信息系統有機的
集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程開通后，每天的話務量平均達到了
30000個，提高市政府職能部門的服務形象。
　　阿爾卡**為用戶提供由專門項目經理監督實施的工程服務，保證了工程的進度和質量。2005
年10月，隨著阿爾卡**亞太技術開發中心落戶上海，阿爾卡**技術更加貼近本地用戶的需求，開
發的速度也大大加快。致力于與中國用戶共同發展。